Chamado: como agilizar o seu ticket?

Como já atuei no suporte técnico vou explicar neste artigo a melhor forma para se abrir um chamado técnico na sua empresa de hospedagem de sites.

Saiba como agilizar o seu chamado no suporte técnico

Primeiramente gostaria de dizer que os setores do suporte técnico são divididos em níveis, sendo eles níveis 1 , 2 e 3 , vou explanar brevemente sobre cada uma deles.

Suporte nível I

O suporte nível 1 é o responsável por identificar e triar o chamado do cliente de acordo com a dificuldade técnica.

Neste nível de atendimento são feitas apenas algumas sondagens básicas que não necessitem de acesso direto aos servidores e nem alterações de nenhuma espécie no painel do cliente.

Suporte nível II

Já o segundo nível, tem um acesso maior para realizar configurações simples nos servidores, como reiniciar serviços, e efetuar a monitoração do ambiente.

Tarefas críticas que necessitem de alguma intervenção no serviço são realizadas apenas pelo próximo nível de atendimento.

Suporte nível III

Esses sim são considerados os verdadeiros ninjas da empresa, o terceiro nível corrige falhas físicas, lógicas e fazem alterações criticas nos servidores.

Quando o seu ticket chega nesse nível possivelmente você já esperou um bom tempo pela resolução do problema.

A minha intenção é explicar como ganhar tempo na abertura de um chamado para que ele possa ser resolvido no primeiro ou segundo nível, já que 90% dos casos são questões de simples resolução.

Dicas para abrir chamado

Deixe o emocional de lado

Antes de mais nada, para abrir um chamado objetivo é necessário que esqueça toda a questão emocional do problema, seja direto.

Por exemplo; se o seu site está fora do ar apenas comunique a urgência do problema, não crie chamados extensos, pois demoram mais para serem lidos, na maioria das vezes textos grandes mais confundem do que ajudam.

Documente os erros

Procure sempre printar a tela do erro, ou ao menos localize algum erro que possa ser informado no chamado.

Assim, você pode ganhar um bom tempo, pois o analista não precisará fazer contato só para solicitar a mensagem ou o número do erro para iniciar o diagnóstico.

Abra apenas um chamado por vez

Não abra vários chamados sobre o mesmo problema, isso gerará apenas um maior atraso e não ajudará em nada na resolução do problema.

Você corre o risco da solicitação ter sido resolvida e em seguida um outro analista tratar o mesmo caso novamente, efetuar novos testes e deixar o seu serviço indisponível mais uma vez.

Conclusão

Após receber a informação de instabilidade técnica por parte do suporte sempre solicite um prazo para a resolução da questão.

Após o estouro do prazo entre em contato cobrando uma solução.

Se o problema persistir recorra imediatamente a ouvidoria da empresa com o número do chamado técnico.

Dessa forma as providências serão tomadas mais rapidamente.

Já teve problemas com atraso nas suas solicitações?

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