Chamado: o que acontece quando você abre um?

Saiba o que acontece quando você abre um chamado técnico

Olá pessoal, vou falar hoje sobre os processos internos de um provedor de hospedagem, dessa forma todos os leitores entenderão como um chamado técnico deve ser aberto para agilizar a solução do problema no menor tempo possível.

O que acontece quando você abre o chamado e ele entra na fila?

Quando o seu chamado está bem detalhado, com print dos erros, ou a mensagem de erro completa, o analista do primeiro nível irá identificar em qual setor do atendimento a solicitação enquadra-se.

Em seguida procederá com o encaminhamento do chamado ou a sua solução imediata.

Se bem estruturado a intenção do provedor será a de tentar resolver a dificuldade do cliente na primeira solicitação.

Quanto maior a demora mais agrava-se a situação, e o nível de atrito com o usuário pode gerar um desgaste irreparável consequentemente a perda do cliente.

Sempre quando abrir um chamado técnico seja o mais claro possível, detalhando todas as mensagens de erro apresentadas.

Se possível, também envie o print da tela que apresenta o problema e encaminhe em anexo.

Quanto maior o número de informações disponibilizadas melhor para o suporte.

E quando o chamado sobe para o segundo nível, o que acontece?

Normalmente quando chamado é direcionado para o segundo nível de atendimento a questão tende a demorar um pouco mais para ser resolvida.

É dever do analista inicial informar que está direcionando o chamado, e detalhar quais foram as providencias tomadas para que o entendimento da questão seja breve junto a outra equipe de suporte.

No segundo nível o número de reclamações aumenta, a falta de informação e o descaso pode predominar em alguns provedores de hospedagem.

Sendo assim, é muito importante que consulte sites como reclame aqui para checar o nível de comprometimento da empresa.

A dica aqui é a seguinte; passadas 24 horas da abertura do chamado, entre em contato cobrando.

Não deixe que a equipe de suporte se acomode com a sua solicitação.

Caso não tenha sucesso, entre em contato com o setor da ouvidoria, ou até com o CEO da empresa, muitos disponibilizam um contato direto.

Com funciona a priorização das solicitações técnicas?

A questão é simples, quando um site está fora do ar por exemplo a determinação é que a questão seja resolvida imediatamente, seja no suporte I ou no II.

Um cliente não deve passar muito tempo com o site indisponível para não comprometer o nível de uptime prometido pela empresa.

Em alguns casos existem multas contratuais caso não haja o cumprimento da solicitação em tempo hábil.

Agora quando a questão é mais branda, uma mensagem de e-mail demorando para chegar por exemplo, pode levar um pouco mais de tempo para ser resolvida.

Nesse caso o analista terá que determinar se a falha está no servidor do remetente ou do destinatário, envolvendo também serviços de AntiSpam e firewall de ambos os lados.

Conclusão

Quanto mais clareza você tiver mais rápido seu problema será resolvido.

Busque sempre empresas sólidas e com algum tempo de atuação no mercado de hospedagem.

Eu recomendo que escolha empresas com no mínimo cinco anos de atuação.